兵庫県下にて3店舗の薬局を展開し、地域の健康を日々サポートする株式会社ポニーファーマシー。同社が展開するポニー薬局では、『百の治療より一の予防』を基本方針とし、健康教室や自律神経測定、血流測定、骨密度測定、栄養相談などの様々なイベントを定期開催し、地域の「かかりつけ薬局」として欠かせない存在です。
そんなポニー薬局では、約半年前に「あなたの調剤薬局」を導入。今回、代表取締役の髙馬先生に「あなたの調剤薬局」を導入してみた感想、導入後の変化などを伺ってきました。
株式会社ポニーファーマシー 髙馬代表取締役
目次
きっかけはコスト削減とLINE機能
ポニーファーマシーは、兵庫県で３店舗の調剤薬局を展開しています。兵庫県三木市にポニー薬局本店とポニー薬局本町店の2店舗、神戸市にポニー薬局長田店の1店舗があります。
本店と長田店は、人通りの多い駅前に位置しており、本町店は住宅地の中。
本店6名、本町店3名、長田店5名の薬剤師を含む、計27名の従業員で構成されています。
あなたの調剤薬局を導入したのは約半年ほど前で、薬局のボランタリーチェーンJOVYさんからの紹介で知りました。
元々OTC医薬品の販売を強化していたので、患者様には定期的にDMを郵送していたのですが、これをLINEで行えるのであれば効率の面でも経費の面でも効果的だなと考え、そこが初めに導入を考えるきっかけとなりました。
またDM発送にかかる経費削減だけでなく、LINE公式アカウントの機能で独自にクーポンを出せたりもするので、そういったプラスアルファの機能にも惹かれました。
実はあなたの調剤薬局導入前にも、個人の携帯を使って患者様から処方箋の写真を送ってもらったり、そこで受付をするという事もやっていたのですが、個人の携帯・アカウントではなく、薬局公式のものでスタッフ全員が運用できれば、より処方箋の需要も増えるだろうなと考えました。
あとは患者様への投薬後フォロー機能も付いているので、そういった面を総合的に考えて最終的に導入を決めた流れです。
導入後の変化
導入してから約半年ですが、導入後の変化として処方箋の受付枚数は全体的に増えたように思います。また服薬に関することや、健康に関する相談を患者様が気軽にしてくれるようになった事も大きな変化ですね。こういった相談がきっかけとなり、服薬情報提供に繋がることも多いです。
あとポニー薬局では元々お薬の配達サービスをしているのですが、そういったサービスとLINEでの処方箋受付機能は相性が良く、お子さんがいらっしゃる親御さん世代からの利用・反響が大きいです。
コロナ禍ということもありよりニーズが高まっているのだと思いますが、医療機関での受診後、処方箋だけLINEで予約送信して頂ければ、体調の悪いお子さんを連れ大変な状況のなか薬局まで足を運んで頂く必要がなくなります。病院からまっすぐ帰宅でき、ご自宅で待っていて頂ければ薬が届く、このサービスは多くの方々に喜んで頂いています。
LINEで処方箋受付・お薬の配達サービスが人気なので、処方箋の受付枚数増加という点では門前の医療機関からというよりも、他院処方箋の方を多く増加させることができています。
コスト削減と売上アップ
導入のきっかけとなったコスト削減・業務効率化という点においては、以前は月に１回DMのはがきを郵送していたのですが、それを今は廃止し、10日間隔くらいでLINEメッセージを配信することが出来ています。コスト削減をしながら、OTC医薬品などの物販売上も増やすことができたので良かったです。
物販の強化は、患者様がLINEお友だち登録をしてくださった際に10%OFFのクーポンが出るよう設定していて、お友だち追加をした流れですぐに使って頂くことも多いです。お友だち登録やシステムとの連携促進だけでなく、OTC医薬品の販売強化も同時に実現できています。
現状と今後の課題
今、患者様のLINEアカウントと、あなたの調剤薬局システムの連携までできている数が、本店で192名、本町店が111名、長田店で144名です。
※取材時の数で現在の連携数は推移しています。
純粋にLINEお友だち登録だけをして頂いている方の数はもっと多いのですが、システムとの連携となると、一部の患者様からは「時間がないので」や「使い方が分からないから」など、どうしても断られるケースもあり連携数だけで見ると数は少し減ってしまいます。これは今後、連携作業の簡素化などあなたの調剤薬局に期待するところでもあり、自分たち自身もどう丁寧にお声がけしていくか課題となっています。
患者様へのお声掛けは、導入後の2カ月間ほど集中して行い、その期間にご来局頂いた方には全員にお声掛けするようにしていました。もちろん、応じて頂けた方、お断りされた方と両方いますが、定期的にご来局頂いている方には、全員一度はお声がけできたかなという実感を持てています。
今後またお声がけ強化月間などを作って、「LINEでのお友だち登録者数を増やす」「薬局の様々なサービスを知って頂く」というところを伸ばしていければと思っています。
コストの面では、すでにＤＭ発送の経費が削減できていますが、それ以外にもお店で商品を購入して頂いた際に送るサンキューレターというお手紙もあります。それを今後LINEのチャット上でサンキューレターを出せるようになればいいなと思っています。
感謝の気持ちは大切にしながら、LINEに移行すれば発送にかかる費用も削減できますし、一方で薬剤師や事務スタッフの業務負担は増やさないよう、それぞれ文言を少し変えるだけで送れるような、雛形の作成なども行っています。
最後にはやはり処方箋。これは今後も増やしていけたらと思っています。
在宅への取り組み
ポニー薬局では在宅の患者様も多く訪問も年間2000件以上しているのですが、その中で患者さんのご家族とLINEで繋がることができると、質問も多く頂けるようになり、双方にとってメリットがあるなと感じています。
以前は患者様やご家族様が、薬局に対して何か質問や相談をするとなると、電話でという形が主流でした。もちろん今も電話で対応することもありますが、一度LINEで繋がると、結果的にはやはりLINEでのやりとりが多いです。
最近は「電話をする」ということには抵抗がある一方で、LINEなどメッセージでのやりとりは気兼ねがなくて良いのだと思います。夜間や土日でも連絡しやすいですよね。
そういう意味では、今後在宅の患者様、ご家族様のところでもLINE活用が普及していくよう取り組んでいきたいと思っています。
投薬後フォローアップ
また今後は、投薬後のフォローについても薬剤師の業務として非常に大切になってくるので、そこへの意識は薬剤師・スタッフ全員に浸透させていきたいなと思っています。
LINEでの相談は、在宅以外の患者様からも、「この薬飲んで大丈夫ですか？」などとLINEで送られてきたりします。あなたの調剤薬局導入以前から個人的な携帯でLINE対応を行っていたとお話しましたが、当時は母数が全然違ったので、今はLINE連携数も増え薬や体調に関する相談を頂く機会が増えたので良かったです。
LINEの登録をして下さっている方の年齢層は幅広く、40代50代の方も多いですし、もう少し下の世代で小さいお子さんの子育て世代も多くいらっしゃいます。
どうしてもLINEをよく使われる方が中心となるので、60歳以上の方の割合は減ってきますが、どこかの世代だけに偏っているということはないです。
あなたの調剤薬局では投薬後のフォローアップもLINEを使って自動送信してくれるのですが、送信する際の定型文などは薬局毎で自由にアレンジが効くので、ポニー薬局では少し短めの文章に設定しています。たくさん送りすぎてしまったり、文章が長かったりすると、LINEのブロックに繋がることもあるので、何通りかやってみた結果今はシンプルな質問だけ、というスタイルに変えました。患者様サイドのストレスや煩わしさが極力無いよう工夫しています。
勤務薬剤師も、今はあなたの調剤薬局システムを通して毎日LINEに目を通してくれていますし、それを薬歴に転写してくれたりもしていて、投薬後のフォローアップに対する意識が以前より増した結果かなと感じています。
あなたの調剤薬局導入を検討されている方に
何かツールの導入、特にあなたの調剤薬局の導入を考えられている方へ、アドバイスとまではいかないですが、もし何か悩んでいることがあればとりあえず「行動を起こしてみる」ことが大切かなと思います。
TwitterやInstagramなど今は多くのSNSがありますが、なんだかんだ今のところはLINEが一番の普及率ですし、薬局でもLINEを取り入れて業務に使ってみるところから始めるのがいいのかなと考えています。
導入さえしてしまえば、あとは絶対マイナスになることはないです。
何かしらは会社にとってメリットがあり、薬剤師の意識も含めて良い方向に変わっていくだろうと感じています。
元々私はこういったツールに詳しくなかったのですが、導入を考える前、先に知り合いの薬局であなたの調剤薬局を導入していました。知り合いの方は、いろいろと機能やサービスなどを比較検討し、じっくり吟味された上で導入していたので、その方が選んだのであれば間違いないだろうと思い、その後実際の使用感も聞いた上で導入しました。
ポニー薬局では導入してまだ半年ほどではありますが、こういったリアルな声がどなたかの参考になれば嬉しいです。
まとめ
ここまで、株式会社ポニーファーマシーでの導入事例をご紹介しましたがいかがでしたでしょうか。
コスト削減がきっかけとなり「あなたの調剤薬局」を導入され、今では患者様やそのご家族様とのコミュニケーションや、投薬後のフォローに対する薬剤師の意識向上などに成功されています。また物販の売上アップ方法など、多くの薬局店舗様にとって参考になる点も多かったのではないでしょうか。
あなたの調剤薬局では、システムの提供だけでなくLINEのお友だち登録者数の増やし方や集患方法、売上アップのためのノウハウ提供など、薬局・薬剤師様にとっての総合的なお役立ち企業となるべく日々研究・開発しています。
導入に関するご質問や、導入をご検討いただける方がいらっしゃいましたら、ぜひ下記のURLからお問い合わせください。
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